Arxiu d'etiquetes: comerç electrònic

Hola, sóc jo i treballo perquè t’arribi la comanda

Portem més de dos anys gestionant al complert la botiga en línia de la Cooperativa Falset Marçà: fitxes de productes, manteniment tècnic, gestió de comandes, logística i atenció al client. Aquesta feina integral ens permet reconèixer i valorar cada un dels petits detalls que intervenen en el comerç online, i realment sovint descobrim elements de valor que cal tenir en compte.

Des del primer dia ens hem preocupat perquè els correus d’interacció amb el client siguin clars, directes i personalitzats. Per funcionalitat, i per complir la normativa, cal que el client, just després de formalitzar una compra, rebi un correu de confirmació. Aquest correu és automàtic, tot i que a etim.cat i etim.es s’ha redactat amb cura per transmetre el sentit d’una veu humana i personal. No obstant amb aquest correu no ens quedem tranquils i sempre que ens ha estat possible, que ha estat gairebé sempre, hem aprofitat el temps d’espera entre que es formalitza la compra i arriba la comanda a mans del client, per enviar-li un altre correu, fet a mà, que de forma molt més personal informa de la sortida de la comanda i el seu lliurament imminent.

Un dia se’ns va acudir fer un petit canvi, aparentment sense cap transcendència, però que ha estat molt transformador: vam deixar de signar aquests missatges amb una signatura genèrica en nom de la botiga en línia de la Cooperativa i vam començar a signar-los amb el nom i cognom de la persona que fa l’atenció als clients, concretament en nom de Bernadette Farriol (una servidora). Res més vam canviar: el mateix to, el mateix tipus d’informació, la mateixa llargada…

Ara bé, d’ençà que signem amb nom i cognom en la immensa majoria dels casos els clients responen el missatge, normalment amb un text breu agraint la informació: amb el canvi de signatura hi ha hagut un augment important i voluntari d’interaccions, un fet fonamental per a una botiga en línia on es treballa sempre per establir relacions bones i perdurables amb els clients.

De vegades, en el comerç electrònic moltes vegades, en cada petit detall s’hi amaga la clau per oferir un bon servei, per crear bons vincles i traspassar a la Xarxa aquell bon costum del bon venedor de tota la vida amb qui hi podies confiar. Caldrà estar ben atents per identificar aquests detalls reveladors i fer-ne un bon ús, seran aquests els recursos que ens quedaran a mesura que el dret a la privacitat faci impossible l’ús actual de tècniques de captació i d’anàlisi de les dades de navegació.

4 detalls (in)significants del comerç electrònic

A Enraona sempre que podem fem les compres en línia, és més ràpid i ens agrada promoure un mitjà de venda que creiem molt interessant. Darrerament fem les compres molt a consciència, analitzant cada una de les passes que s’estableixen en les relacions comercials i ens trobem en coses que ens agraden i coses que no ens agraden tant.

Dibuix de michael_reuter a Flickr

Posem alguns exemples que no ens han agradat:

  • Poca usabilitat en la botiga electrònica. Si el disseny posa en perill la salut ocular del client és que no és un bon disseny, és possible dissenyar una bona botiga, atractiva, amb caràcter i alhora facilitar la lectura dels continguts, la funcionalitat i la navegació.
  • Dificultats per contactar amb la botiga un cop feta la compra. De vegades, sobretot en les grans empreses, és impossible trobar un correu o un telèfon on adreçar-t’hi i fer una senzilla pregunta.
  • Costos extres que no s’expliquen. No vulguis enganyar, si esperes a donar els preus d’enviament a última hora, quan ja està tot decidit i les dades donades només demostres engany. No vulguis enganyar: per a un usuari final l’IVA  forma part del preu del producte, si dones preus sense IVA avisa-ho.
  • Falta d’atenció quan hi ha un imprevist. S’endarrereix la comanda? Pot passar, de vegades no hi ha més remei, però què costa enviar un correu explicant-ho i donant una nova data de lliurement? Potser tu envies desenes o centenars de comandes cada dia, però no saps mai amb quina alegria el teu client espera la compra. El que per a tu pot ser un petit endarreriment per a ell és un temps d’incertesa, és bo que sàpiga que malgrat l’endarreriment encara hi ha algú treballant per a ell o ella.
  • Embalatges destralers. Els paquets cal fer-los amb cura, pensant que hi ha algú que els rebrà amb interès. És una llàstima rebre comandes de mercaderies, en alguns casos productes que es venen amb l’etiqueta d’alta qualitat, llençats en una caixa i falcats amb bocins de cartó esquinçat.

Posem alguns exemples d’atenció que creiem molt interessants:

  • La compra sense registre. L’interessant opció d’una botiga de material d’oficina de permetre comprar-hi sense fer un registre permament de dades.
  • La trucada d’una botiga de vins per informar-nos que no els quedava vi de l’any que havíem demanat i consultant-nos si volíem anul·lar el producte o canviar-lo pel d’una altra anyada.
  • L’arribada d’un paquet molt ben embalat, sense sofisticacions però fet amb ganes, amb les cantonades protegides i amb els complements d’embalatge que asseguraven que el producte arribava perfectament.
  • Trobar alguna petita sorpresa dins la caixa, uns quants bombons de regal, al comprar torrons.

I és que no ens cansarem de dir-ho: l’atenció al client es fa amb cada petit detall, amb cura i respecte per atendre amb correcció a la persona que ha decidit gastar els seus diners en el teu producte. Com s’ha fet tota la vida.

Certificats de seguretat de servidors, confiança per als usuaris.

El divendres passat ja vam comentar que els servidors segurs protegeixen les dades que enviem per la Xarxa. Doncs bé, quan es publica un lloc web -una botiga electrònica, per exemple- en un servidor segur és necessari que un organisme autoritzat emeti un certificat, amb el qual es confirma que el propietari del servidor és qui realment diu que és, i per tant podem estar tranquils perquè les nostres dades arriben al destinatari adequat.
Ara bé, aquest certificats no són obligatoris, valen uns diners i de vegades no s’adquireixen. Quan passa això, i arribem a una adreça web HTTPS on no s’hi ha assignat un certificat, el nostre navegador desconfia i ens en informa.
Internet Explorer mostra una pantalla com aquesta:
I Mozilla Firefox com aquesta:
L’avís del navegador només ens comunica que no hi ha cap certificat vàlid vinculat al lloc. Això no significa que el lloc web sigui fraudulent, però ja ens han posat la por al cos.
Llavors, de tot això que n’hem d’ententre?
  • Si navegant per Internet el navegador t’envia un missatge informant-te que no troba el certificat, atura’t i valora’n la credibilitat. Perquè aquest és un fet molt habitual, fins hi tot en llocs web oficials, i sovint podràs entrar-hi sense por i fer les teves gestions tranquil·lament.
  • Si ets propietari d’un lloc web que està allotjat en un servidor segur és molt recomanable que compris un certificat d’autenticitat, perquè si no perdràs molts visitants que marxaran per desconfiança.

Si vols veure com és comporta el teu navegador quan entra en un servidor segur sense certificat pots provar d’entrar aquí, al lloc web de l’e-TRAM. És un lloc de fiar, allotjat en un servidor segur sense un certificat vàlid.

Si vols saber com adquirir un certificat d’autenticació per al teu servidor pots visitar VeriSign o Thawte, dues de les certificadores oficials.
Si vols comentar alguna cosa, parlar-nos de la teva experiència en certificats i servidors segurs o plantejar algun dubte, ja ho saps: tens els comentaris del post a la teva disposició.

HTTPS: comunicacions segures per Internet.

Sempre que ens connectem a una pàgina web, un flux de dades viatja fins al nostre ordinador (textos, imatges…). De la mateixa manera, sempre que enviem informació -a través d’un correu electrònic o d’un formulari- les nostres dades també fan aquest viatge des del nostre ordinador fins al servidor de destí. Aquest intercanvi d’informació es fa gràcies a un protocol de comunicacions anomenat HTTP. Us sona?

Passa que, durant la transferència, aquestes dades podrien ser interceptades i llegides. Per evitar això existeix una variant del protocol HTTP que fa que tota la informació entre nosaltres i el servidor viatgi encriptada, de manera que sigui molt improbable que un tercer la pugui desxifrar. Aquest protocol és HTTPS (S de segur). El podeu veure al principi de l’adreça web de bancs, de comerços electrònics, etc.

No volem posar la por al cos a ningú, el robatori de dades a la Xarxa és possible, però no és habitual. De la mateixa manera que ens poden prendre la cartera al sortir de casa però no ens passa cada dia, i a la majoria no li ha passat mai.

Aquestes adreces iniciades amb HTTPS tenen sentit en alguns casos:
  • Si fas una compra per Internet assegura’t que el web on fas la compra està sota una adreça HTTPS (almenys en les pàgines on es finalitza el procés de compra).
  • Si en el teu negoci ofereixes algun servei web on s’han de trasferir dades importants (comptes corrents, números de targes de crèdit…) és important que tinguis un servidor segur i que el teu web estigui sota una adreça HTTPS.
Els servidors segurs acostumen també a anar acompanyats d’un certificat d’autenticitat, però aquest és un tema que deixarem per divendres que bé.

Altres maneres de pagar i cobrar per Internet.

A mesura que Internet es va fent gran, les empreses tenen a l’abast a molts més compradors arreu del món. No és estrany que vagin apareixent noves modalitats de pagament que faciliten a venedors i compradors els moviments de diners.

PayPal és un dels serveis més populars (150 milions d’usuaris diuen ells). Permet la transferència bancària de diners entre usuaris, amb l’únic requisit que tinguin un compte de correu electrònic.

Com funciona?

Un cop registrat a PayPal, el venedor disposa d’un panell on li arriben els dipòsits que podrà traspassar al seu compte corrent. El comprador no necessita res, no s’ha de registrar enlloc.

Bàsicament PayPal ofereix dos sistemes de pagament:

  • Per correu electrònic. El venedor envia al client una sol·licitud de pagament per correu electrònic. El client només ha de clicar en un enllaç que el portarà al lloc web de PayPal (disponible en castellà) per fer un pagament segur amb tarja de crèdit.
  • Directament des del web del venedor. Si tenim un web de comerç electrònic, dins del procés el comprador trobarà uns botons de pagament que el portarà al lloc de PayPal, on es realitzarà la transacció, per tornar després al nostre lloc web.

També ofereixen sistemes més avançats d’integració del procés en el lloc web del venedor, però aquests dos són els més habituals. Totes les transaccions es fan des dels servidors segurs de PayPal.

Quant costa el servei?

Per al comprador res i al comprador se li aplica una comisió per cada transferència realitzada: entre el 1,9% i el 3,4% segons la quantitat, més 0,35€ per operació. No hi ha quotes d’alta ni mensuals, si no hi ha moviments no costa res.

PayPal i altres serveis semblants no estan pensats per substituir els mètodes més coneguts, com les pasareles bancàries o els contrareemborsaments. Però és molt important oferir als nostres clients el màxim ventall de modalitats de pagament, ja que els dotarem de més llibertat en el delicat moment de decidir si compren o no compren. I un comprador amb més llibertat és un comprador amb més confiança, ingredient essencial en una decissió de compra.