Arxiu d'etiquetes: pimes a internet

Hola, sóc jo i treballo perquè t’arribi la comanda

Portem més de dos anys gestionant al complert la botiga en línia de la Cooperativa Falset Marçà: fitxes de productes, manteniment tècnic, gestió de comandes, logística i atenció al client. Aquesta feina integral ens permet reconèixer i valorar cada un dels petits detalls que intervenen en el comerç online, i realment sovint descobrim elements de valor que cal tenir en compte.

Des del primer dia ens hem preocupat perquè els correus d’interacció amb el client siguin clars, directes i personalitzats. Per funcionalitat, i per complir la normativa, cal que el client, just després de formalitzar una compra, rebi un correu de confirmació. Aquest correu és automàtic, tot i que a etim.cat i etim.es s’ha redactat amb cura per transmetre el sentit d’una veu humana i personal. No obstant amb aquest correu no ens quedem tranquils i sempre que ens ha estat possible, que ha estat gairebé sempre, hem aprofitat el temps d’espera entre que es formalitza la compra i arriba la comanda a mans del client, per enviar-li un altre correu, fet a mà, que de forma molt més personal informa de la sortida de la comanda i el seu lliurament imminent.

Un dia se’ns va acudir fer un petit canvi, aparentment sense cap transcendència, però que ha estat molt transformador: vam deixar de signar aquests missatges amb una signatura genèrica en nom de la botiga en línia de la Cooperativa i vam començar a signar-los amb el nom i cognom de la persona que fa l’atenció als clients, concretament en nom de Bernadette Farriol (una servidora). Res més vam canviar: el mateix to, el mateix tipus d’informació, la mateixa llargada…

Ara bé, d’ençà que signem amb nom i cognom en la immensa majoria dels casos els clients responen el missatge, normalment amb un text breu agraint la informació: amb el canvi de signatura hi ha hagut un augment important i voluntari d’interaccions, un fet fonamental per a una botiga en línia on es treballa sempre per establir relacions bones i perdurables amb els clients.

De vegades, en el comerç electrònic moltes vegades, en cada petit detall s’hi amaga la clau per oferir un bon servei, per crear bons vincles i traspassar a la Xarxa aquell bon costum del bon venedor de tota la vida amb qui hi podies confiar. Caldrà estar ben atents per identificar aquests detalls reveladors i fer-ne un bon ús, seran aquests els recursos que ens quedaran a mesura que el dret a la privacitat faci impossible l’ús actual de tècniques de captació i d’anàlisi de les dades de navegació.

12 reflexions per començar a la Xarxa per feina

Dotze

Fotografia de Mrs Logic, a Flickr

Ja fa temps que vaig començar a traduir el quadern de Radiant 6,  How to Transform your Small Business Whit Social Media i a mesura que avançava la traducció vaig anar afegint comentaris i elements d’altres llocs. En un dels apartats més interessats es proposen 12 reflexions per als que volen començar a tenir una activitat digital amb enfocament professional. Pensant en la Tinet Jornada de demà, crec que és el moment de publicar-ho. 

1. A la xarxa hi ha molta gent i hi són per sentir-s’hi a gust.
Per damunt de tot, per damunt de la necessitat de la teva empresa per donar-se a conèixer, guanyar nous clients i vendre més, la Xarxa és un espai d’interacció i de relació. Hi ha molta gent que hi és per aprendre dels altres, per compartir allò que aprèn i per sentir-s’hi a gust. Si vols formar part de la Xarxa vetlla per enriquir aquest ambient.

2. Algunes coses s’han de fer d’una altra manera.
Ni se’t passi pel cap copiar els patrons de la publicitat tradicional a les xarxes socials. Si vols tenir un lloc a la Xarxa crea una teranyina de bons contactes. Vés creixent i forma part d’un col·lectiu que t’accepti i t’ajudi, no hi vagis a fer propaganda. No funciona, és més, els usuaris de la Xarxa rebutgen aquesta pràctica i arraconen les empreses i les persones que la practiquen.

A la Xarxa és important donar i rebre, valorar les aportacions dels altres, difondre entre el teu cercle de contactes allò que han fet d’altres i que tu creus que té valor. Compartir interessos, dubtes, coneixements, experiències, idees, pors, problemes… i de tant en tant, molt de tant en tant, fes una aportació enfocada directament a la venda d’un producte.

Alguns grans coneixedors recomanen que et mantinguis en una proporció de 9 a 1: per cada 9 aportacions que facis aportant valor i coneixement (de creació pròpia o d’una font externa) pots fer 1 aportació amb un enfocament clarament comercial. Aquesta proporció hi ha qui diu que s’ha de mantenir en un 12 a 1.

3. Vius en comunitat, sigues educadíssim/a.
Que la soledat del teu despatx no t’enganyi. Darrera del terminal que utilitzes per connectar-te hi ha un munt de persones que t’estan tenint en compte, t’escolten, t’acullen i t’han triat per formar part de la seva xarxa persona. Sigues educat/ada: escolta amb atenció, si et pregunten respon amb rapidesa, entra al diàleg, ofereix ajut i informació, agraeix que et tinguin en compte i que valorin la teva participació.

4. No és una cursa de velocitat, però cal ser ràpid.
Et caldrà tenir un terminal mòbil on puguis configurar els teus comptes i saber, amb certa rapidesa, si algú et pregunta alguna cosa, t’anomena o t’inclou en la seva xarxa. Hauràs de respondre a aquestos fets i amb certa rapidesa. Vigila! Diem amb certa rapidesa, no immediatament. Tu has de poder seguir fent la teva feina i centrar-te unes hores en preparar un document, en fer una reunió, atendre els clients o fer els vidres, però és important que regularment estableixis contacte amb el teu cercle digital i atenguis aquells assumptes que han sorgit. A Internet el temps és important, les converses asincròniques però en poques hores s’han de poder resoldre i tu has de poder seguir fent la teva feina i movent-te d’aquí allà com has fet sempre.

5. La imatge és un element clau de la conversa.
A la Xarxa és molt fàcil explicar coses interessants amb altres mitjans diferents al text escrit: les fotografies, els vídeos, les infografies, els enregistrament de so… són molt ben rebuts. Per exemple és més fàcil enregistrar un vídeo de com funciona un aparell que no pas explicar-ho per escrit. Sovint les fotografies de fets habituals i de coses que passen en el nostre dia a dia transmeten molt clarament un missatge clau. Pensa-hi!

6. Poc i bo.
A la Xarxa les comunicacions solen ser més curtes que en els mitjans tradicionals, però no per això menys interessants. Quan vulguis explicar alguna cosa és tant important que sigui curta com que sigui interessant, i aquesta combinació s’aconsegueix entrenant bé la capacitat de síntesi.

7. Són els altres que decideixen si et volen dins la seva xarxa.
La gent tendim a desconfiar dels perfils digitals d’empreses, hi ha una certa por a trobar algú amb un extremat afany de vendre i sense cap intenció de participar en la comunitat. Hauràs de fer un esforç per lluitar contra aquest perjudici i caldrà que demostris que entens que a la Xarxa no s’hi pot entrar amb l’objectiu obsessiu de fer diners. Has de saber oferir la faceta més personal i especial de la teva empresa i abocar tota la amabilitat i respecte que ja mostres quan atens presencialment a clients, col·laboradors, proveïdors i altres persones que s’acosten al teu negoci. Aquí, aquesta actitud es tradueix escoltant amb atenció, presentant-te quan algú t’inclou en el seu cercle de contactes, reconeixent l’interès pel que fa i pel que dius i agraint molt positivament que els altres, desinteressadament, parlin bé de tu i del teu negoci.

8. No separis la xarxa del món físic. La frontera on /off no existeix.
Ara hauràs d’aprendre a utilitzar noves eines, a adaptar la teva forma de relacionar-te i d’expressar-te, però això no t’ha de confondre. Les persones que et trobaràs a la Xarxa te les trobaràs també en una situació presencial. Dins i fora valoren les mateixes coses, defensen les mateixes idees i esperen de tu el mateix. No els vulguis enganyar, no te’n sortiràs, i deixaran de confiar en tu dins i fora d’Internet.

9. Manté viva la relació amb la gent de la teva xarxa.
Parla amb les persones que formen el teu entorn. Quan algú expliqui alguna cosa que t’interessa comenta-ho, sigues agraït quan sigui oportú, respon els comentaris al teu mur de Facebook o LinkedIn (si en tens) i al teu blog. Al principi això no et portarà gaire feina, costa molt que els altres s’adrecin directament a tu i et passarà menys vegades de les que esperes, però si ets constant la interacció amb els usuaris anirà augmentant. Això et portarà més feina, però alhora és una molt bona senyal. Quan et passi això pots contestar cada dia els comentaris que demanen més atenció i contestar amb un comentari general les aportacions que vagin enfocades cap a un mateix tema, per exemple, si reps diferents felicitacions perquè la teva empresa surt en un article d’un diari econòmic com a cas d’èxit, llavors pots fer un comentari general, agraint a tots els que han llegit l’article que t’ho hagin fet saber.

10. Coneix als que formen la teva xarxa.
És important que gestionis els teus contactes des d’un principi, amb el temps aniran creixent i si has fet una primera organització des del principi després et serà més fàcil gestiona les interaccions. Potser és interessant que sàpigues a qui coneixes personalment, que agrupis els seguidors pels àmbits d’interès que ha manifestat, per si són clients, proveïdors, prescriptors…

És interessant que trobis regularment un temps per revisar qui forma part de la teva xarxa, la relació de seguidor/seguit que teniu entre vosaltres. Amplia el teus cercle, no tots han de ser d’idees afins, és bo conèixer el punt de vista de gent diferent a tu, de competidors, de persones d’altres sectors professionals.

11. Transparent no vol dir ruc.
Defensem molt i molt que a la Xarxa s’ha de ser honest i transparent, però això és i ha de ser totalment compatible amb mantenir una sana privacitat. A la teva empresa hi ha temes, assumptes i situacions que gestioneu de forma interna i privada i això ha de seguir sent així. Tu saps que sovint no podràs parlar de l’encàrrec que t’ha fet un client, si això passa cal que, si l’activitat digital de la teva empresa la distribueixes entre diferents persones, tothom tingui clar on és el límit de la privacitat que no han de traspassar.

12. En la calidesa de les relacions humanes, sovint s’ha de conservar el cap fred.
Els conflictes amb altres usuaris no s’han de resoldre mai en calent. Algun cop algú potser dirà alguna cosa que t’ofendrà, calma. Espera unes hores, reflexiona sobre com respondre a comentaris inoportuns o maleducats i contesta’ls, però amb tota la intel·ligència personal i empresarials que tens. Ah! i pensa que no tens cap mena d’obligació de tractar amb gent que s’amaga darrere l’anonimat per escopir dimonis: si té sentit gestionar la conversa, demana que es presentin amb nom i cognoms, tal com fas tu.

@taxioviedo: un model per a la petita empresa, si es mira a fons.

Aquesta setmana ha passat un d’aquells casos que a partir d’ara serà exemple obligat en les xerrades, cursos i presentacions sobre web 2.0 i empresa: un taxista d’Oviedo, fent servir les xarxes socials, concretament Foursquare, ha aconseguit que en dos dies mil·lers de persones el coneguin.

Fent un resum ràpid dels esdeveniments l’assumpte ha anat així:

Els preparatius

Piulada de @taxioviedo

  • Enganxa al taxi un vinil informant que aquest és un punt identificat a Foursquare.
  • Fa una foto del taxi i la penja al seu compte de Twitter.
foursquare i @taxioviedo

Foto de @taxioviedo a Twitpic

Les conseqüències

A partir de llavors la gran maquinària del boca-orella que mou la Xarxa s’activa. La idea de @taxioviedo agrada i mitjançant recomanacions, enllaços i més recomanacions la pilota es va fent gran i milers de persones parlen del taxista d’Oviedo.

Aquest cas farà fortuna. Com a exemple de projecció del petit empresari a Internet ho té tot: velocitat, novetat, sorpresa, simplicitat… Ara bé, fora una llàstima que les persones que mirem de transmetre una bona actitud de xarxa a l’empresa només escampéssim el cas de @taxioviedo com una simple anècdota, i no aprofitessim l’ocasió per explicar com funciona realment la participació efectiva a Internet.

L’autèntic transfons

Darrera d’aquest fet puntual i extraordinari hi ha una sèrie de factors que hem de saber valorar i que hem de saber transportar al món de la comunicació corporativa a Internet:

1. Hi ha moltes hores de feina, moltes setmanes d’esforç i molts mesos de presència activa i viscuda a Internet.

 

@taxioviedo dedica molt de temps a Internet, en el seu bloc explica que s’hi ha passat tardes senceres i que està permanentment connectat, gràcies a un ultraportàtil. A més la seva actitud és molt dialogant, explica petits detalls del seu dia a dia, conversa amb els altres, pregunta i contesta quan algú, sigui d’on sigui, s’adreça a ell.

2. Hi ha una  comunicació amb caràcter i personalitat.

@taxioviedo sap explicar les coses a la seva manera, dotant de sentit els seus missatges pel que diu i també per com ho diu. En vols algun exemple? Mira com es presenta a Twitter:

Bio de @taxioviedo a Twitter

O  mira la presentació del blog. Mil vegades millor parlar amb algú a qui li agrada utilitzar el teu idioma que no pas fer-ho amb un que simplement el parla, no trobes?

Presentació de Taxi Oviedo al seu blog

3. Hi ha una bona capacitat creativa ben aplicada.

 

Si Foursquare es basa en la geolocalització de llocs físics i reals, quin problema hi ha per convertir un taxi en un punt de control d’aquesta xarxa social? Un taxi també és un lloc físic i real, veritat? Ara ho veiem tots claríssim, però el primer que hi ha pensat ha estat @taxioviedo, algú amb una bona capacitat creativa que ha sabut veure més enllà de les simples instruccions del fabricant.

4. Hi ha valentia per fer allò que encara no ha fet ningú.

 

Ser el primer implica molta valentia, atrevir-se a fer alguna acció de la qual no en sabem els efectes reals, però sovint val la pena plantejar-se-la, planificar-la, fer-la i esperar a veure què passa.

5. Hi ha estratègia i mesura.

Si segueixes els apunts del blog veuràs que ha utilitzat tota una sèrie de recursos de la Xarxa per comprovar la repercussió de la seva acció. A la primera acció amb què @taxioviedo inicia aquesta dispersió puntual a Internet hi ha una intenció clara.

Què n’hem d’aprendre de @taxioviedo.

Certament el cas de @taxioviedo crec que és un gran exemple, se’n parla i se’n parlarà, però espero que sigui l’ocasió per revisar el discurs sobre les xarxes socials. Per escampar una bona actitud de Xarxa feta dia a dia, de constància, paciència, convicció, personalitat, sistemàtica, estratègia i dedicació. I eliminem d’una vega aquest engany que sovint pulula entre els nouvinguts de què a Internet t’obres un Facebook i pim-pam: feina feta!

Adéu @enraona

 

ACTUALITZACIÓ: Després de 6 anys hem tornat a Twitter. Mira perquè: http://bit.ly/peroperque

NOTA: Aquesta entrada la vam escriure fa uns quants anys, quan la marca de la nostra empresa encara era “Enraona”. Ara treballem sota una altra marca, però continuem opinant el mateix que expressem en aquest article.

 A Enraona estem a punt de tancar el nostre compte corporatiu a Twitter, @enraona. I per què? Si Twitter és la xarxa social en la qual hi estem més posats, on estem més a gust, amb la que creiem que compartim més valors… Permeteu-nos explicar el perquè d’aquesta decisió.

El compte @enraona intenta representar l’empresa, però no en la seva totalitat, sinó les persones. @enraona no són els ordinadors, ni les flors de les taules, ni la màquina del cafè: és l’equip humà que hi treballa. I això és molt complicat d’aconseguir quan part de l’equip responsable ja té el seu propi compte personal a Twitter.

No és cap secret que la Bernadette, @bfarriol, i jo mateix, @antoniopolonio, som uns dels principals responsables d’Enraona. Aquesta empresa és el nostre projecte personal i tot el nostre entorn ho sap. Des d’aquests dos comptes bolquem cada dia tot allò que creiem interessant dins del nostre àmbit personal i professional, dues cares d’una mateixa moneda que ens és impossible de separar (al menys de moment).

I és aquesta doble personalitat digital que porta de vegades al compte corporatiu a situacions ridícules que ens donen algunes raons per fer aquest pas:

  • Pocs tuits i de relatiu valor. Tot i que a @enraona intentem mantenir l’interès, la majoria d’actualitzacions no són més que enllaços a recursos d’Internet i als apunts del nostre propi blog. Apunts que signem nosaltres personalment.
  • Fem retuits inútils. Quan @enraona actualitza l’estat, sorgeix el dubte de si ho hem de retuitejar nosaltres també. D’una banda pensem que no, perquè no volem duplicar informació als nostres seguidors comuns. Però d’altra banda sabem que personalment estem més connectats que corporativament, de manera que si no ho fem no estem arribant a tots els seguidors que podríem. Ai, quines complicacions!
  • Per on ho diem? Gairebé tots els tuits que ha fet @enraona els podríem haver fet @bfarriol i/o @antoniopolonio. No tenim un departament de premsa, no emetem anuncis oficials. I si calgués, nosaltres seriem perfectament vàlids per fer-ho.
  • Els followers no són rucs. Quan @enraona tuiteja, tothom sap qui està clicant el botó de “Tweet”.

Totes aquestes raons es poden resumir en una: tenim més xarxa a nivell personal i professional que a nivell corporatiu. I no cal complicar-ho més.

Tampoc no creiem que els comptes corporatius de Twitter no tinguin sentit. Hi han empreses que li donen un valor molt interessant: @grasset n’és un magnífic exemple de petita empresa local que està donant un gran servei als seus seguidors, a l’hora que n’obté uns beneficis interessants. Però creiem que si hom no proveeix d’algun tipus de valor al compte, no aportarà ni li retornarà res.

Per acabar, convidem a aquells seguidors de @enraona i que no ho són de @bfarriol o de @antoniopolonio a que ens segueixin si els ve de gust. Podran seguir l’activitat de l’empresa de la mateixa manera (o millor) que abans.

Aquesta és una reflexió que sempre ha estat present en les nostres converses internes i també externes: l’aplicació del sentit comú en la utilització de les xarxes socials.