Nos han pedido que preparamos un plan de formación y acompañamiento para un grupo de personas que tienen que gestionar un mercado web. Se trata de un proyecto muy interesante, que tiene por objetivo crear una red de compraventa online B2B.
Nos encanta participar en este proyecto, es atípico, porque generalmente el desarrollo de herramientas y recursos digitales no va acompañado de un plan de acompañamiento. Normalmente se delega el 100% del éxito en la herramienta, olvidamos que detrás de la potencia tecnológica habrá personas que interactuarán como hemos hecho siempre las personas —pero esta vez a través de un entorno digital—. Creo que este es el principal motivo por el cual grandes herramientas digitales donde se ha invertido mucho esfuerzo y dinero fracasan.
Para facilitar el uso y la buena gestión de la herramienta y para contribuir a los buenos resultados de este proyecto, hemos creado un plan de acompañamiento, que hemos dividido en cuatro bloques:
- Facilitar el conocimiento de la herramienta y su funcionamiento.
- Adquirir técnicas de comunicación digital y de venta online.
- Aplicar sistemas de recogida y gestión de datos.
- Hacer aflorar las habilidades personales relevantes y mantener la motivación.
Comentamos los cuatro bloques rápidamente.
Facilitar el conocimiento de la herramienta y su funcionamiento
La formación más evidente y básica: ayudar a utilizar la herramienta para publicar la ficha de productos, gestionar las compras, mantener el inventario de productos… Y todas las funciones del marketplace.
Adquirir técnicas de comunicación digital y venta online
Atraer, persuadir, ofrecer información relevante, preguntar, responder, generar confianza… Acciones indispensables en las relaciones comerciales que hay que integrar en un entorno digital. Internet nos aporta elementos interesantes que nos ayudan, y elimina otros que debemos sustituir. Por eso creemos importante incluir en este plan de formación un apartado para ayudar a asimilar y a utilizar recursos digitales comunicativos:
- redacción de contenidos para atraer la atención,
- sistema de interacción asíncrona con el usuario,
- creación de mensajes en multiformato,
- coherencia en el hilo argumental,
- estructuración y segmentación de los contenidos
- ¡y más!
Aplicar sistemas de recogida y gestión de datos relevantes
Vender por Internet implica necesariamente tener una visión de empresa: saber optimizar recursos, identificar qué acciones son más efectivas, tener la certeza de que en cada venta se aporta también servicio y valor, más allá del propio producto.
Por todo esto es importante aprovechar que la tecnología registra un montón de datos, que nos permite combinarlos e interpretarlos. En este sentido, hemos visto necesario incluir desde el primer momento apoyo y acompañamiento para sistematizar, ordenar y analizar los datos que se obtienen.
Seguramente las decisiones estratégicas no las tomará la persona que hará la gestión de la tienda online, pero esta debe saber crear seleccionar y ordenar los datos, crear documentos de fácil lectura, para que quien tenga que decidir lo haga con rigor y coherencia.
Hacer aflorar las habilidades personales relevantes y mantener la motivación
Tenemos que pensar en las personas que participan en el proyecto, en cada una de ellas, en su bagaje anterior, su experiencia en la venta y la atención al cliente—quizás en una tienda a pie de calle— pero de un valor importante.
Al mismo tiempo también debemos atender la aproximación de cada persona a los recursos digitales. Debemos gestionar algunos miedos, debemos encaminar algunas despreocupaciones y ayudar a crear en el entorno digital un espacio amigable y funcional, donde cada persona pueda aplicar con naturalidad sus cualidades como vendedora, observadora, creativa …
En resumen:
- Formamos en la herramienta.
- Formamos en técnicas de comunicación y venta digital.
- Formamos en gestión de datos.
- Defendemos el valor de las cualidades individuales ya adquiridas.
¡No lo disimulamos! La formación en recursos digitales nos atrapa. Es un trabajo complejo y multidisciplinario que hacemos con interés, con técnica, mucha observación y análisis.