Category Archives: Venta online

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4 ámbitos de formación para una plataforma de venta online B2B

Nos han pedido que preparamos un plan de formación y acompañamiento para un grupo de personas que tienen que gestionar un mercado web. Se trata de un proyecto muy interesante, que tiene por objetivo crear una red de compraventa online B2B.

Nos encanta participar en este proyecto, es atípico, porque generalmente el desarrollo de herramientas y recursos digitales no va acompañado de un plan de acompañamiento. Normalmente se delega el 100% del éxito en la herramienta, olvidamos que detrás de la potencia tecnológica habrá personas que interactuarán como hemos hecho siempre las personas —pero esta vez a través de un entorno digital—. Creo que este es el principal motivo por el cual grandes herramientas digitales donde se ha invertido mucho esfuerzo y dinero fracasan.

Para facilitar el uso y la buena gestión de la herramienta y para contribuir a los buenos resultados de este proyecto, hemos creado un plan de acompañamiento, que hemos dividido en cuatro bloques:

  • Facilitar el conocimiento de la herramienta y su funcionamiento.
  • Adquirir técnicas de comunicación digital y de venta online.
  • Aplicar sistemas de recogida y gestión de datos.
  • Hacer aflorar las habilidades personales relevantes y mantener la motivación.

Comentamos los cuatro bloques rápidamente.

Facilitar el conocimiento de la herramienta y su funcionamiento

La formación más evidente y básica: ayudar a utilizar la herramienta para publicar la ficha de productos, gestionar las compras, mantener el inventario de productos… Y todas las funciones del marketplace.

Adquirir técnicas de comunicación digital y venta online

Atraer, persuadir, ofrecer información relevante, preguntar, responder, generar confianza… Acciones indispensables en las relaciones comerciales que hay que integrar en un entorno digital. Internet nos aporta elementos interesantes que nos ayudan, y elimina otros que debemos sustituir. Por eso creemos importante incluir en este plan de formación un apartado para ayudar a asimilar y a utilizar recursos digitales comunicativos:

  • redacción de contenidos para atraer la atención,
  • sistema de interacción asíncrona con el usuario,
  • creación de mensajes en multiformato,
  • coherencia en el hilo argumental,
  • estructuración y segmentación de los contenidos
  • ¡y más!

Aplicar sistemas de recogida y gestión de datos relevantes

Vender por Internet implica necesariamente tener una visión de empresa: saber optimizar recursos, identificar qué acciones son más efectivas, tener la certeza de que en cada venta se aporta también servicio y valor, más allá del propio producto.

Por todo esto es importante aprovechar que la tecnología registra un montón de datos, que nos permite combinarlos e interpretarlos. En este sentido, hemos visto necesario incluir desde el primer momento apoyo y acompañamiento para sistematizar, ordenar y analizar los datos que se obtienen.

Seguramente las decisiones estratégicas no las tomará la persona que hará la gestión de la tienda online, pero esta debe saber crear seleccionar y ordenar los datos, crear documentos de fácil lectura, para que quien tenga que decidir lo haga con rigor y coherencia.

Hacer aflorar las habilidades personales relevantes y mantener la motivación

Tenemos que pensar en las personas que participan en el proyecto, en cada una de ellas, en su bagaje anterior, su experiencia en la venta y la atención al cliente—quizás en una tienda a pie de calle— pero de un valor importante.

Al mismo tiempo también debemos atender la aproximación de cada persona a los recursos digitales. Debemos gestionar algunos miedos, debemos encaminar algunas despreocupaciones y ayudar a crear en el entorno digital un espacio amigable y funcional, donde cada persona pueda aplicar con naturalidad sus cualidades como vendedora, observadora, creativa

En resumen:

  • Formamos en la herramienta.
  • Formamos en técnicas de comunicación y venta digital.
  • Formamos en gestión de datos.
  • Defendemos el valor de las cualidades individuales ya adquiridas.

¡No lo disimulamos! La formación en recursos digitales nos atrapa. Es un trabajo complejo y multidisciplinario que hacemos con interés, con técnica, mucha observación y análisis.

¿Necesitas formar un equipo en técnicas de comercialización digital? Llámanos y te ayudaremos a crear un equipo eficiente.

 

Foto de Joost Markerink a Flickr

Foto de Joost Markerink en Flickr

Fichas de productos que ayudan a vender

Es difícil encontrar una tienda online en el que las fichas de los productos estén bien cuidadas. Sorprende, porqué una buena redacción de la ficha de producto es fundamental para captar la atención del cliente y generar la confianza necesaria para acompañarlo hasta la compra.

Alguna vez aparece alguna tienda en línea con las fichas de los productos bien afinadas, son casos especiales, excepcionales, que vale la pena conocer, analizar, valorar y utilizar como referente. Hoy queremos analizar con detalle uno de estos buenos ejemplos, concretamente el de Laconicum.

Un buen ejemplo de redacción para un ecommerce

Laconicum es una tienda online de cosméticos. Este ecommerce destaca por la redacción de las fichas. Analizamos un ejemplo: he buscado un champú de té -por ejemplo- y encuentro esta ficha.

Ficha de un producto de Laconicum

[Guardamos una impresión en pantalla por si falla el enlace a la ficha. Si es así, puedes leer la ficha completa de este champú aquí.]

Cuando el diseño acompaña

El diseño es limpio, ordenado, casi higiénico. Sorprende poco, pero aquí la discreción es un valor. Con un diseño ordenado y visualmente sencillo los productos consiguen el protagonismo que deben tener. Además, en una tienda en línea donde se vende cosmética, la sensación de limpieza es un valor fundamental, que debe envolverlo todo.

Cuando la redacción ayuda a vender

Es en la redacción donde destaca Laconicum, con un texto particular, interesante y bien organizado. Saltamos párrafo y párrafo y miramos como describen el producto:

  1. La sensación de sentir una buena experiencia, primero. Y es así como comienza la descripción, explicando que con este champú se consigue una sensación más agradable. El cliente sabe de qué se le habla, quien compra en Laconicum tiene interés por cuidar su aspecto personal, seguramente ha probado muchos productos y es especialmente sensible al efecto que provocan jabones y cosméticos. Compartir sensaciones y emociones conecta, y la conexión atrae.
  2. La descripción objetiva, lo que todo el mundo cuenta, también sale. Quien busca un producto de cosmética especial necesita saber cuál es la base “conceptual” que se ha seguido para hacer el producto. Y es eso lo que se explica en el segundo párrafo. La descripción más técnica y formal está aquí, en un digno segundo puesto y toda junta.
  3. Compromiso para conocer bien lo que se vende, en una sola frase nos informan que quien escribe el texto ha probado el champú y por lo tanto la valoración está hecha con conocimiento de causa.
  4. Sinceridad: a ti quizás no te irá bien. En Laconicum se atreven a explicar que este champú no es ideal para todos.
  5. Un resumen claro en tres frases. Por último, tres ideas claves que definen bien este producto: efectos, sensaciones y recomendaciones de uso.
  6. Aún más: ¿Tienes alergias, buscas la letra pequeña? Ya al final, en un texto de menor tamaño y sólo para los que buscan este tipo de información, se incluye una breve descripción de los componentes del producto y de las características de fabricación.
  7. Al final, casi fuera de la ficha, se incluyen todavía cuatro bloques de información más:
    • Consejos para combinar este producto con otros.
    • Instrucciones de uso. Es sólo un champú, pero quien se cuida lo hace a conciencia y seguro que agradece que se le explique el truco con el que se consigue el mejor resultado.
    • La duración del bote ¡Muy importante! Este dato ayuda a que el cliente encuentre el producto mucho menos caro, incluso barato, cuando ve que le durará mucho …
    • Y un detallito más: para qué tipo de cabello se recomienda este champú. Esta también es el dato que sale siempre, pero por eso mismo, aquí no se pueden olvidar.

¿Por qué es estupenda la redacción de esta ficha de producto?

¿Crees que se han dejado algo? Realmente la ficha de los productos de Laconicum contienen mucha información, larga y muy detallada, pero organizada en párrafos cortos, bien segmentada y estructurada de forma que:

  • Quien no quiere leer no lee.
  • Quien se lo lee todo encuentra con un tono y un estilo cercano, humano y con carácter.
  • Quien busca una información concreta, la encuentra y rápido.
  • Además el diseño está al servicio de los contenidos, con ello se consigue que una página con tanto texto no resulte nada pesada.

¿Y por qué conviene explicar los productos de una tienda en línea con tanto detalle?

Es muy bueno redactar a conciencia las fichas de productos de las tiendas en líneas, sólo aporta ventajas:

  • Es una forma estupenda de mostrar interés, conocimiento del producto y valor por lo que se vende.
  • Si se redacta bien se atrae la atención de quien está interesado en la compra de los productos y necesita un empujón para comprarlos.
  • Quien necesita información concreta y detallada la encuentra, y quien no -si el diseño gráfico y la estructura en párrafo es buena- se la salta.
  • Es bueno para el SEO de la tienda en línea.
  • Es bueno para el nivel de calidad de los anuncios en las campaña de publicidad de Google AdWords.

Redactar buenas fichas de productos requiere práctica y tiempo, pero la venta siempre ha necesitado de práctica y tiempo … Siempre!

En Fesomia te ayudamos a crear y aplicar una estrategia de contenidos para tu comercio online. Encontraremos un tono, un mensaje y una estructura que te ayudará a escribir para atraer, convencer y vender.

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El goloso laberinto de la venta online

Ayer, por encargo de la Cátedra de empreneduría de la URV, hicimos una charla en Altafulla sobre comercio electrónico.

La venta online es compleja, y las pequeñas empresas necesitamos un enfoque claro y organizado, que nos permita encontrar nuestro lugar en este complejo mundo. Este es nuestro objetivo cuando hacemos taller sobre comercialización y venta online: encontrar el encaje para emprendedores y pequeñas empresas.

 

Apuntamos brevemente las ideas clave que expusimos en la charla:

  1. Un rincón para las pequeñas empresas en la inmensidad de la venta online.
    Diferenciación, especialización, diversidad, producto único y / o proximidad. Creemos que son las posibilidades que tenemos los pequeños en la venta online. Poco podemos competir con precios más baratos, siempre habrá alguien que nos va a ganar. En aportar los valores personales inherentes a nuestra forma de atender al cliente, tenemos una oportunidad.
  2. Es el momento de la tienda de proximidad, si se busca buenos compañeros de viaje. 
    Llegan buenos tiempos para la venta agrupada de proximidad: el comercio local, si sabe trabajar en equipo y formarse bien, puede ofrecer un servicio realmente relevante.
  3. El cliente es nuestro centro de atención.
    El proceso de compra, con las preocupaciones e intereses de nuestro cliente, es la base de todo, define la complejidad y el tipo de tareas que tenemos que hacer para vender online.
  4. Una tienda en línea es un negocio,
    tiene unos gastos y debe generar unos ingresos. Gestionar una tienda online consiste en organizar y hacer todas las acciones necesarias para hacerla viable: optimizar SEO, publicidad de pago, participación en las redes, envío de correos y mil tareas, todas tienen la finalidad de conseguir buenos resultados.
  5. La segmentación es uno de los pilares de la comunicación digital para la venta online.
    De la segmentación ya hemos hablado con detalle en otros artículos, y en el comercio en línea es esta una tarea fundamental, gracias a la cuál podrás conectar con tus clientes justo para ofrecer lo que buscan en el momento que lo necesitan.
  6. Explícate con detalle, sin dejarte nada.
    En una tienda en línea las fichas de los productos deben estar muy bien documentadas, se debe explicar todo lo que un cliente puede querer saber. Gracias a un buen diseño conseguiremos que visualmente tanta información sea funcional, de fácil lectura.
  7. Datos bien gestionadas al servicio de todos.
    Es importante conocer a nuestros clientes, para ello debemos recoger datos para usarlos con corrección para ofrecer servicios personalizados y que sean útiles para cada una de las personas a las que atendemos.
  8. Fórmate y busca gente que te ayude.
    Son muchas las tareas que se deben hacer en un comercio en línea y de disciplinas muy diversas. Es imprescindible adquirir técnica y especialización. Por eso el apoyo de gente bien preparada y de tu confianza es importante.

Y mil cosas más que se quedaron por comentar, dos horas dan para mucho y por muy poco cuando se trata de un mundo tan complejo y a la vez interesante como es la venta en línea.

Diguesblat

El proyecto Diguesblat

Llevamos ya varios meses trabajando en Diguesblat, una iniciativa que surge directamente de Fesomia y que ahora mismo es nuestro proyecto más ambicioso. Nos gusta, nos interesa, nos preocupa y a la vez nos permite disponer de un laboratorio real de comunicación y desarrollo. Te explicamos rápidamente qué es Diguesblat.

De donde surge Diguesblat

El proyecto nace de nuestra reflexión, preocupados por ver que las tiendas en línea de las pequeñas empresas a menudo mueren el mismo día que nacen.

Últimamente hemos vivido un boom de creación de tiendas online potenciado por algunas ayudas de la administración, sin haber tenido en cuenta que la gestión de un comercio electrónico pide una dedicación diaria y técnica. Con frecuencia se han creado negocios en línea sin prever cómo, quién y cuándo se hará la gestión diaria y por lo tanto llevándolos al fracaso.

Y también de nuestra preocupación por implicar a las pequeñas empresas en la comercialización digital.

Creemos que los valores y la esencia de las pequeñas empresas familiares, de aquellos negocios que pivotan alrededor de sus impulsores, que tienen un producto con un estilo y una marca propia, poseen unas características comerciales en alza que el consumidor valora y busca. Y, a pesar de esta oportunidad, la comercialización digital con éxito aún sólo sigue en manos de las grandes corporaciones.

¿Qué es Diguesblat?

Es un mercado digital de alimentos, donde se agrupan pequeños productores —agricultores, artesanos de los obradores, empresas familiares— que ofrecen diferentes tipos de alimentos de calidad y de temporada.

Caja de verdura de temporada Diguesblat

¿Cuál es la propuesta de Diguesblat?

Se fundamenta en una idea central: que cada uno haga lo que sabe hacer y que lo haga tan bien como sepa.

Diguesblat es un compromiso de trabajo: quien tiene una ficha de productor en la tienda y vende sus productos tiene el compromiso de hacer su trabajo a conciencia, con cuidado, con precisión, con intención. Y nosotros asumimos también este compromiso: a Fesomia ponemos nuestro saber hacer en desarrollo tecnológico y en comunicación digital, analizamos el día a día y llevamos a cabo las acciones que sean necesarias para que la plataforma de venta en línea y el sistema de gestión sean lo más eficaz posible.

Diguesblat, agricultores y artesanos agrupados en un mercado digital

Se basa en reducir costes superfluos

Una sola plataforma de venta en línea reduce los costes de gestión, de programación, de servidores, de seguridad, de comisiones bancarias (grrrr!), de logística, de embalaje … ¡Ahí es nada!

Se basa en el comercio justo

Sí, por desgracia en Catalunya también hay que hablar de comercio justo, sobre todo cuando se compran y se venden alimentos. Trabajamos para tener precios razonables tanto para quien cultiva y trabaja como para quien compra. De ahí nuestro afán por reducir costes superfluos y para encontrar fórmulas alternativas de envío.

Trabajamos para reducir la huella ecológica tanto como sea posible

Tenemos una guinda para este pastel: hemos encontrado unos buenos compañeros de viaje. Cuïc hace la gestión de la logística y los envíos buscando la forma más sostenible posible. En el Camp de Tarragona las recogidas y los envíos los hacemos con transporte 0,0 CO2: furgoneta o moto eléctrica y bicicleta para el centro de las ciudades. Fuera del Camp de Tarragona, de momento, enviamos con transporte convencional.

Transporte 0,0 CO2

En resumen, Diguesblat es un proyecto ambicioso, de largo recorrido, donde ponemos la comunicación, la tecnología y el diseño al servicio de la interacción entre las personas, como siempre hemos hecho, como siempre hemos defendido que hay que hacer.

Diguesblat al mòbil

4 detalles (in)significantes en comercio electrónico

En Enraona, siempre que podemos, realizamos las compras en línea. Es más rápido y nos gusta promover un medio de venta que creemos muy interesante. Últimamente hacemos las compras muy a conciencia, analizando cada uno de los pasos que se establecen en las relaciones comerciales y nos encontramos con cosas que nos gustan y cosas que no nos gustan tanto.

Dibujo de michael_reuter en Flickr

Pongamos algunos ejemplos que no nos han gustado:

  • Mala usabilidad en la tienda. Si el diseño pone en peligro la salud ocular del cliente es que no es un buen diseño. Es posible diseñar una buena tienda, atractiva, con carácter y al mismo tiempo facilitar la lectura de los contenidos, la funcionalidad y la navegación.
  • Dificultades para contactar con la tienda una vez hecha la compra. A veces, sobre todo en las grandes empresas, es imposible encontrar un correo o un teléfono donde dirigirse te y hacer una sencilla pregunta.
  • Costes extras que no se explican. No quieras engañar, si esperas a dar los precios de envío al final del proceso, cuando ya está todo decidido y los datos enviados sólo demuestras engaño. No quieras engañar: para un usuario final el IVA forma parte del precio del producto, si das precios sin IVA tienes que avisar.
  • Falta de atención cuando hay un imprevisto. ¿Se retrasará el pedido? Puede pasar, a veces no hay más remedio, pero ¿qué cuesta enviar un correo explicándolo y dando una nueva fecha de entrega? Quizás envías decenas o cientos de pedidos cada día, pero tu cliente espera su compra con alegría. Lo que para ti puede ser un pequeño retraso para él es un tiempo de incertidumbre. Es bueno que sepa que, a pesar del atraso, todavía hay alguien trabajando para él o ella.
  • Embalajes chapuzillas. Los paquetes hay que hacerlos con cuidado, pensando que hay alguien que los recibirá con interés. Es una lástima recibir pedidos, en algunos casos productos que se venden con la etiqueta de alta calidad, tirados en una caja y ajustada con pedazos de cartón rasgado.

Pongamos algunos ejemplos de atención que creemos muy interesantes:

  • La compra sin registro. La interesante opción de una tienda de material de oficina que permite comprar en ella sin hacer un registro permanente de datos.
  • La llamada de una tienda de vinos para informarnos de que no les quedaba vino del año que habíamos pedido y consultando si queríamos anular el producto o cambiarlo por el de otra añada.
  • La llegada de un paquete muy bien embalado, sin sofisticación pero hecho con ganas, con las esquinas protegidas y con los complementos de embalaje que aseguraban que el producto llegaba perfectamente.
  • Encontrar alguna pequeña sorpresa dentro de la caja, unos bombones de regalo, al comprar turrones.

Y es que no nos cansaremos de decirlo: la atención al cliente se hace con cada pequeño detalle, con cuidado y respeto por atender con corrección a la persona que ha decidido gastar su dinero en tu producto. Como se ha hecho toda la vida.