Portem més de dos anys gestionant al complert la botiga en línia de la Cooperativa Falset Marçà: fitxes de productes, manteniment tècnic, gestió de comandes, logística i atenció al client. Aquesta feina integral ens permet reconèixer i valorar cada un dels petits detalls que intervenen en el comerç online, i realment sovint descobrim elements de valor que cal tenir en compte.
Des del primer dia ens hem preocupat perquè els correus d’interacció amb el client siguin clars, directes i personalitzats. Per funcionalitat, i per complir la normativa, cal que el client, just després de formalitzar una compra, rebi un correu de confirmació. Aquest correu és automàtic, tot i que a etim.cat i etim.es s’ha redactat amb cura per transmetre el sentit d’una veu humana i personal. No obstant amb aquest correu no ens quedem tranquils i sempre que ens ha estat possible, que ha estat gairebé sempre, hem aprofitat el temps d’espera entre que es formalitza la compra i arriba la comanda a mans del client, per enviar-li un altre correu, fet a mà, que de forma molt més personal informa de la sortida de la comanda i el seu lliurament imminent.
Un dia se’ns va acudir fer un petit canvi, aparentment sense cap transcendència, però que ha estat molt transformador: vam deixar de signar aquests missatges amb una signatura genèrica en nom de la botiga en línia de la Cooperativa i vam començar a signar-los amb el nom i cognom de la persona que fa l’atenció als clients, concretament en nom de Bernadette Farriol (una servidora). Res més vam canviar: el mateix to, el mateix tipus d’informació, la mateixa llargada…
Ara bé, d’ençà que signem amb nom i cognom en la immensa majoria dels casos els clients responen el missatge, normalment amb un text breu agraint la informació: amb el canvi de signatura hi ha hagut un augment important i voluntari d’interaccions, un fet fonamental per a una botiga en línia on es treballa sempre per establir relacions bones i perdurables amb els clients.
De vegades, en el comerç electrònic moltes vegades, en cada petit detall s’hi amaga la clau per oferir un bon servei, per crear bons vincles i traspassar a la Xarxa aquell bon costum del bon venedor de tota la vida amb qui hi podies confiar. Caldrà estar ben atents per identificar aquests detalls reveladors i fer-ne un bon ús, seran aquests els recursos que ens quedaran a mesura que el dret a la privacitat faci impossible l’ús actual de tècniques de captació i d’anàlisi de les dades de navegació.