En Enraona, siempre que podemos, realizamos las compras en línea. Es más rápido y nos gusta promover un medio de venta que creemos muy interesante. Últimamente hacemos las compras muy a conciencia, analizando cada uno de los pasos que se establecen en las relaciones comerciales y nos encontramos con cosas que nos gustan y cosas que no nos gustan tanto.
Pongamos algunos ejemplos que no nos han gustado:
- Mala usabilidad en la tienda. Si el diseño pone en peligro la salud ocular del cliente es que no es un buen diseño. Es posible diseñar una buena tienda, atractiva, con carácter y al mismo tiempo facilitar la lectura de los contenidos, la funcionalidad y la navegación.
- Dificultades para contactar con la tienda una vez hecha la compra. A veces, sobre todo en las grandes empresas, es imposible encontrar un correo o un teléfono donde dirigirse te y hacer una sencilla pregunta.
- Costes extras que no se explican. No quieras engañar, si esperas a dar los precios de envío al final del proceso, cuando ya está todo decidido y los datos enviados sólo demuestras engaño. No quieras engañar: para un usuario final el IVA forma parte del precio del producto, si das precios sin IVA tienes que avisar.
- Falta de atención cuando hay un imprevisto. ¿Se retrasará el pedido? Puede pasar, a veces no hay más remedio, pero ¿qué cuesta enviar un correo explicándolo y dando una nueva fecha de entrega? Quizás envías decenas o cientos de pedidos cada día, pero tu cliente espera su compra con alegría. Lo que para ti puede ser un pequeño retraso para él es un tiempo de incertidumbre. Es bueno que sepa que, a pesar del atraso, todavía hay alguien trabajando para él o ella.
- Embalajes chapuzillas. Los paquetes hay que hacerlos con cuidado, pensando que hay alguien que los recibirá con interés. Es una lástima recibir pedidos, en algunos casos productos que se venden con la etiqueta de alta calidad, tirados en una caja y ajustada con pedazos de cartón rasgado.
Pongamos algunos ejemplos de atención que creemos muy interesantes:
- La compra sin registro. La interesante opción de una tienda de material de oficina que permite comprar en ella sin hacer un registro permanente de datos.
- La llamada de una tienda de vinos para informarnos de que no les quedaba vino del año que habíamos pedido y consultando si queríamos anular el producto o cambiarlo por el de otra añada.
- La llegada de un paquete muy bien embalado, sin sofisticación pero hecho con ganas, con las esquinas protegidas y con los complementos de embalaje que aseguraban que el producto llegaba perfectamente.
- Encontrar alguna pequeña sorpresa dentro de la caja, unos bombones de regalo, al comprar turrones.
Y es que no nos cansaremos de decirlo: la atención al cliente se hace con cada pequeño detalle, con cuidado y respeto por atender con corrección a la persona que ha decidido gastar su dinero en tu producto. Como se ha hecho toda la vida.